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17 luglio 2018

User Experience (UX), 6 regole base per progettare un’esperienza di successo

Le aziende hanno ormai compreso che l’esperienza dell’utente digitale, ovvero la facilità e la soddisfazione con cui utilizza un sistema interattivo, è ormai cruciale nella progettazione di un servizio. Ma realizzare un processo Human-Centered efficace con è semplice. I consigli dell’esperto per muovere i primi passi nella realizzazione di una User Experience eccellente

La User Experience (UX), e più in generale gli approcci progettuali orientati all’utente, noti come User o Human-Centred Design (ISO 9241-210), sono diventati oggi la nuova frontiera del successo per i servizi digitali. È proprio la UX uno dei principali fattori che hanno determinato il successo delle App più diffuse al mondo, come Spotify, Uber o Amazon.

User Experience, cos’è e perché è così importante oggi

Non si tratta di una novità. La User Experience, la cui traduzione in italiano è esperienza utente e che in passato era chiamata Web Usability (usabilità), può essere definita come la facilità e la soddisfazione con cui una persona utilizza un sistema interattivo, il touchpoint.

Non si tratta di una novità. Sono più di 30 anni che in ambito tecnico e accademico internazionale è emersa l’esigenza di investire su competenze e processi che permettano di migliorare l’usabilità dei prodotti/servizi nelle varie fasi ideative, progettuali e implementative attraverso attività di ricerca e verifica con gli utenti.

L’accelerazione che c’è stata negli ultimi anni dipende principalmente da:

  • l’esplosione di prodotti/servizi digitali, che hanno aumentato il numero e il ruolo delle interfacce che ognuno di noi utilizza giornalmente per informarsi, comprare, usare prodotti e ricevere assistenza;

  • la pervasività degli strumenti tecnici che permettono di prevedere, monitorare e rilevare i comportamenti e la soddisfazione dei clienti;

  • l’ampliamento del concetto di usabilità a quello di User Experience (soddisfazione che precede e segue l’utilizzo di un touchpoint) e Customer Experience (CX) (soddisfazione derivante dall’interazione con tutti i touchpoint statici, interattivi e umani durante il Customer Journey) che ha trovato nella chiave semantica “esperienza” un linguaggio in grado di parlare trasversalmente al Design, al Marketing e, soprattutto, al Business;

  • la disponibilità di dati consolidati sulla redditività degli investimenti in UX/CX (es. Bias & Mayhew, 2005) e la loro correlazione con l’andamento delle azioni per quanto riguarda le società quotate (es. Watermark Consulting, 2015).

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6 principi base della UX

Un buon modo per valutare il proprio livello di maturità è quello di partire dai 6 principi fondanti un processo HCD (ISO 9241-210) e farli diventare altrettante domande a cui rispondere. Ecco le domande chiave per arrivare a costruire una Customer Experience di successo.

  • La progettazione si basa su un’esplicita comprensione degli utenti, dei loro obiettivi e dei compiti che devono svolgere per raggiungerli anche in relazione all’ambiente fisico, sociale e organizzativo, in cui si trovano?

  • Gli utenti (reali e rappresentativi) vengono coinvolti durante tutto il processo ideativo, progettuale e implementativo?

  • La progettazione è guidata da verifiche svolte con gli utenti?

  • Il processo è iteratt2ivo?

  • La progettazione si occupa dell’intera User Experience?

  • Il team include skill e prospettive multidisciplinari (ovvero che permettono di gestire attività di UX research, UX design e UX evaluation)?

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(Di Simon Mastrangelo, Redazione Digital4.biz