Nuove tendenze di pagamento per i fashion brand italiani

La pandemia di Covid-19 ha stravolto tutto il mondo del retail e accelerato il cambiamento nelle abitudini di consumo già osservato negli ultimi anni. I settori della moda e degli accessori sono stati tra quelli che più hanno dovuto adattarsi alle circostanze del momento, tanto da diventare molto più digitalizzati e innovativi. Dal post lockdown, infatti, è nato un nuovo consumatore sempre più digitale, attento a salvaguardare l’economia del territorio e con una maggiore coscienza sociale. Per le aziende, quindi, le parole d’ordine per navigare d’ora in avanti sono agilità ed esperienza multicanale. In questo nuovo mondo unificato, i pagamenti sono un pilastro fondamentale per il successo del Fashion Retail nel 2021 che hanno come obiettivo quello di creare esperienze positive di pagamento online e offline e aumentare la customer loyalty.

Secondo Adyen, la piattaforma di pagamento omnicanale scelta da molte delle più importanti aziende fashion a livello globale fra cui Prada, Ferragamo, Diesel, Pinko, Slowear, Brunello Cucinelli, Benetton, Etro, Furla, Boggi Milano, cinque sono le tendenze che segneranno il Fashion Retail nel 2021: nuova percezione del negozio fisico, tecnologia come elemento chiave per la creazione di esperienze di acquisto sensoriali, contactless, commercio unificato (elemento chiave nella strategia del Fashion Retail), e infine il commercio contestuale (ovvero come attirare i clienti nel 2021).

I negozi fisici costituiscono ancora un luogo di vendita fondamentale per la strategia di business del Fashion Retail. Nonostante numerosi esperti parlassero di un’apocalisse per i negozi del retail in seguito all’enorme crescita dell’e-commerce, dal Report 2020 di Adyen sul Retail​ risulta che il 56% degli italiani continua a preferire l’acquisto nel negozio fisico rispetto a all’online. Il negozio fisico è quindi destinato a permanere nella nostra società, anche se sembra che nei prossimi mesi il suo ruolo subirà qualche variazione, così da soddisfare le esigenze di tutti i consumatori, da chi preferisce fare i propri acquisti nel negozio fisico a chi sceglie l’online. Alcuni negozi dispongono già di sportelli dedicati esclusivamente al​ ritiro degli ordini​ online, ai cambi e ai resi, una soluzione che semplifica i processi all’interno della struttura, e questo aspetto si rivela particolarmente utile per quei clienti che acquistano online ma concludono il tutto in un negozio fisico.​ La tendenza di questo nuovo modello è quella di offrire due servizi distinti: un servizio di vetrina rivolto ai clienti che continuano a preferire un’esperienza di acquisto fisica e un servizio di punto di ritiro e reso​ per chi preferisce acquistare online. Il report, infatti, indica che il 54% dei consumatori italiani sarebbe più fedele a un’attività che permette il reso degli articoli presso i negozi fisici.​

Un altro punto fondamentale per migliorare la qualità del servizio è generare esperienze che rendano soddisfacente l’esperienza di acquisto, sia fisica sia online. Il 42% dei consumatori ritiene che i retailer debbano fornire un’esperienza di acquisto più interessante. Alcuni esempi sono l’adozione della realtà virtuale e aumentata, oppure eventi e attività speciali. In questo senso, le nuove tecnologie e la digitalizzazione giocano già un ruolo fondamentale. Nel caso specifico del Fashion Retail, esistono luoghi in cui i consumatori possono provare gli articoli in maniera virtuale mediante specchi simulatori o scanner 3D, oppure negozi di articoli sportivi in cui è possibile provare le scarpe o utilizzare un pallone attraverso simulatori tecnologici che riproducono il campo di gioco. Tra i brand che si stanno innovando sempre di più sotto questo aspetto, con cui Adyen collabora, c’è Boggi, i cui clienti in un chiosco all’interno del negozio possono visionare i prodotti esauriti, ordinarli e riceverli a casa.

In che misura la pandemia influirà sulle abitudini di consumo degli italiani è ancora da determinare, ciò che è evidente è che ha cambiato il modo di effettuare i pagamenti di molti consumatori, che ora optano per il contactless o per carte di credito e debito dotate di questa funzionalità.​ Tutto indica che questa tendenza continuerà almeno per il 2021. Tuttavia, non è solo al momento del pagamento che il personale del negozio e i clienti entrano in contatto, ma anche quando viene chiesta la disponibilità di una taglia o di un articolo. Dal Retail Report di Adyen risulta che il 46% degli italiani che preferiva pagare in contanti, adesso sceglie il contactless, mentre il 37% dichiara che acquisterà sempre di più online e la grande maggioranza (73%) si aspetta che le aziende mantengano la flessibilità mostrata durante la prima fase della pandemia. Secondo i dati di pagamento aggregati sulla piattaforma di Adyen, in Italia la quota di acquisti contactless nei negozi è salita dal 50% al 60% nell’ultimo anno, con una crescita anche di soluzioni wallet come Apple Pay e Google Pay, sempre più diffuse. Le stime per il 2021 prevedono, inoltre, un’ulteriore crescita che sarà trainata anche dall’aumento del limite legale per i pagamenti contactless a 50 euro, scattato a gennaio.

È stato riscontrato che, quando sono improvvisamente aumentati gli acquisti online a causa del Covid-19, chi prima acquistava nel negozio fisico adesso spenda in media il 40% in più sull’online. Questo incremento negli acquisti e nelle spese online sottolinea l’importanza dell’adozione di una strategia omnicanale da parte dei merchant. Tuttavia, una strategia del genere non basta più ed è importante che i retailer compiano un ulteriore passo. Questo passo consiste nel commercio unificato​, che l’anno scorso ha permesso alla metà di questi operatori di compensare con l’online parte delle perdite dei negozi fisici.​ Il commercio unificato consente l’accesso a un servizio di acquisto sia online sia fisico, unificando così i processi al fine di ottenere un’esperienza identica, a prescindere da dove si realizzi. Vengono evitati possibili rallentamenti e garantite una maggiore flessibilità durante il processo di acquisto e la semplificazione dei processi di checkout. Secondo l’analisi del Centre for Economic and Business Research (CEBR), ogni 5 punti di incremento nell’adozione del commercio unificato comporta un miglioramento del 2,6% nei rendimenti totali dei retailer durante la pandemia a livello nazionale.

Se il commercio unificato sarà fondamentale nella strategia di vendita del Fashion Retail per il 2021, il commercio contestuale non è certo da meno. Con la crescita dell’e-commerce, le aziende devono affrontare una concorrenza sempre maggiore. Soprattutto in settori come questo, le barriere all’ingresso si attenuano e i social network rendono più facile per chiunque aprire un negozio di moda e accessori da casa propria. ​Ecco perché il commercio contestuale è fondamentale quando si tratta di​ attirare i clienti al momento e nel luogo giusti.​ Le innovazioni, come il commercio social e conversazionale, consentono ai rivenditori di incontrare gli acquirenti nelle modalità che preferiscono e di guidarli nel processo di acquisto in modo facile e veloce. Questo comporta una diminuzione delle possibilità di abbandono, pur consentendo di catturare la vendita nel momento di maggiore richiesta.​ In tal senso, il sistema e l’elaborazione dei pagamenti diventano fondamentali per i merchant. Un errore in fase di pagamento o processi troppo lunghi o complessi comportano, nella maggioranza dei casi, l’abbandono del carrello. Uno dei metodi di pagamento più efficaci per molti dei retailer che adottano questo tipo di vendita è il Pay by Link. Oltre a non richiedere ingenti investimenti di sviluppo e implementazione, consente ai consumatori di effettuare il pagamento in modo molto semplice: vengono reindirizzati da un link alla pagina di pagamento in cui immettere i dettagli e pagare, e viene così minimizzato il rischio di perdere il cliente. Uno dei fashion brand che utilizza Pay by Link è Pinko, che ha ideato una nuova esperienza di acquisto premium che permette alla propria clientela più fidelizzata di continuare a vivere l’emozione della boutique, anche durante il lockdown. Pinko Concierge include una serie di servizi esclusivi pensati per far vivere alle clienti l’esperienza in-store ed apprezzare così un po’ di tempo dedicato solo a sé stessi. Inoltre, grazie alla soluzione Pay by Link di Adyen, una volta selezionati gli abiti, l’assistente in negozio potrà creare il link di pagamento in completa autonomia e inoltrarlo via mail alla cliente, che con pochi click porterà a termine il suo acquisto.

In conclusione, il 2021 sarà l’anno in cui si affermeranno tutte quelle abitudini di consumo che i consumatori hanno acquisito nel corso del 2020. Strategie come il commercio unificato o contestuale o l’adeguamento di negozi e processi di vendita alle nuove esigenze sanitarie saranno i punti cardine delle strategie di business del Fashion Retail.

(a cura della Redazione, PambiancoNews)