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27 settembre 2018

eCommerce, Retail e Store Management: il segreto del successo è nell’eccellenza del servizio

I clienti non si preoccupano dei canali di vendita o dei software, vogliono essere riconosciuti come persone e si aspettano di ricevere le giuste attenzioni

Ti sei mai chiesto qual è il percorso dei tuoi clienti? La ricerca del consumatore avviene online e offline; le sue richieste possono essere inviate attraverso diversi canali (e-mail, telefono, chat sul web o social media); gli acquisti sono realizzati tramite negozi fisici, negozi online, marketplace. E spesso gli acquisti effettuati tramite un canale richiedono attività da svolgere poi in un altro canale.

I clienti, non si preoccupano dei canali di vendita o dei software, vogliono però essere riconosciuti come persone e si aspettano che le aziende, ovunque vendano prodotti o servizi, forniscano sempre un eccellente servizio clienti.

Come si fa a fornire un servizio eccellente ai clienti?

Per fornire questo livello di servizio è necessario che la tua attività sia interconnessa.

Inventario, finanza, marketing, vendite, clienti, sono parte di un flusso di dati e di azioni diverse che servono ad essere connessi con i clienti, offrire una esperienza coerente indipendentemente da dove acquistano e da come scelgono di comunicare con il venditore. Il problema è che questo movimento accelera il ritmo del cambiamento della vendita al dettaglio. Così come nuove tecnologie appaiono e spariscono poco dopo un lancio ipnotico, allo stesso modo anche le aziende rischiano di essere schiacciate e di sparire dal radar con la stessa velocità. Da un punto di vista di sistemi e di operazioni non è mai stato così facile avviare una attività di vendita al dettaglio come oggi. Puoi scegliere tra piattaforme di eCommerce che siano Software As A Service o complessi CMS, marketplace come Amazon ed eBay, gateway di pagamento sicuri come PayPal, Stripe ed altri, fornitori di logistica per controllare le tue spedizioni. Puoi costruire un mix di prodotti per raggiungere i clienti e mantenere le promesse di consegna rapida e sicura. [..]

Come creare un eCommerce “a prova di futuro”

Gestire bene una attività di vendita richiede la definizione precisa di obiettivi da raggiungere, che devono essere concreti e realistici e non possono limitarsi ad enunciazioni di principio. Gli obiettivi devono essere la costruzione di un business sostenibile, redditizio, che produca un utile e che sia a prova di futuro. Innanzitutto è utile considerare che non tutti i canali di vendita si adattano a tutte le attività commerciali, ma oggi si trovano molti venditori che fanno uso di più di uno di questi strumenti:

  • eCommerce – il tuo sito web

  • Amazon

  • eBay

  • vendita telefonica

  • piattaforma B2B

  • social commerce

In secondo luogo non bisogna dimenticare che nel processo di vendita sono coinvolti produttori, rivenditori e retailer. Non è raro vedere i produttori agire con nomi diversi per raggiungere il cliente finale e ogni attore affronta problemi diversi che modificano la sua organizzazione aziendale e che sono costosi da impostare e gestire. Ad esempio, non è facile trasformare un produttore in un venditore B2C: per fare un esempio, un conto è vendere a bancali a clienti aziendali, un conto è vendere uno ad uno, un pezzo diverso ad ogni singolo diverso cliente, quando ogni vendita rappresenta una eccezione da gestire con competenza. Sembra facile portare le aziende a nuove vendite, ma senza una adeguata organizzazione dei sistemi ci sarà solo un aumento dei costi amministrativi e delle spese generali. Un rivenditore efficiente avrà invece un sistema integrato tra finanze, elaborazione ed evasione degli ordini, gestione delle scorte e dati dei clienti. E se è palese che tutto insieme funziona meglio, l’integrazione di sistema non è priva di sfide. Tutti i dati arrivano da canali diversi, in formati diversi che devono essere aggregati per la spedizione, la gestione dell’inventario e i rapporti finanziari.

La corretta gestione del magazzino

Costruire una piattaforma e catturare vendite è solo una parte del processo. A volte questo non è nemmeno l’inizio. Devi assicurarti di essere pronto ancora prima che il cliente faccia un ordine. Non si tratta più di indovinare o scommettere su cosa succede quando hai merce in magazzino che non può stare ferma a lungo. Gestire un eCommerce significa, infatti:

  • pianificare a medio termine;

  • migliorare il flusso di dati;

  • gestire le intuizioni del momento;

  • avere un manuale delle operazioni.

Tutto questo all’interno di un complesso di attività che portano la vendita ad un livello superiore. Costruire un buon business significa anche avere le giuste dotazioni finanziarie.

Come e dove comprano i tuoi clienti

Una volta impostata la gestione del magazzino, per aumentare le vendite un altro aspetto importante è legato alla necessità di comprendere quali possano essere i punti di contatto con i clienti. Ecco alcuni dati interessanti che si possono trovare in molte ricerche online connesse all’eCommerce:

  • a giugno 2018 la distribuzione del traffico sui device era per il 62% mobile, 31% desktop, 6% tablet,

  • alla stessa data, giugno 2018, la distribuzione degli acquisti era 49% desktop, 42% mobile, 9% tablet.

Cresce ancora l’importanza del mobile non solo come strumento di utilizzo quotidiano, ma anche come strumento di acquisto. A sostegno di questo dato va notato che in un anno il tempo medio di navigazione sui diversi device è diminuito. Nel secondo trimestre del 2017 era di 5 minuti, nel secondo trimestre del 2018 è stato di 4 minuti. Vuol dire che il tempo di attenzione del cliente diminuisce e bisogna essere in grado di attirare subito la sua attenzione per convincerlo all’acquisto. Questo comporta investimenti continui nella gestione del merchandising, nelle campagne pubblicitarie, nel servizio clienti. Per quanto riguarda le potenzialità di acquisto in molteplici punti di contatto fisici e digitali:

  • quasi la metà dei consumatori si aspetta di poter comprare online e di poter ritirare in negozio.

  • Il 40% dei consumatori ha problemi a visitare un negozio fisico se nel negozio online non è citata la disponibilità della merce nel punto vendita.

  • Il 56% dei consumatori fa ricerche online via smartphone.

  • Il 50% dei clienti di un negozio fisico di grandi dimensioni si aspetta che i commessi siano molto precisi sulla disponibilità dei prodotti e sulle caratteristiche degli stessi prodotti.

La scelta quindi di un negozio fisico di avviare operazioni multicanale (o omnichannel) non è esente da rischi e da costi importanti, perché significa impostare in modo nuovo e molto diverso una organizzazione aziendale che affronterà sfide importanti e costose.

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(Di Giovanni Cappellotto, Redazione Ninjamarketing.it)