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01 ottobre 2018

Data economy per garantire una customer experience contestuale

Viviamo nella Data economy, un’economia in cui le aziende in grado di interpretare correttamente i dati vedono aumentare notevolmente le proprie performance, sostiene una ricerca IDC. Perchè «il nuovo baricentro del business è la customer experience»

Data economy significa un’economia illuminata dai dati.Le aziende, guidate dai dati, vedono aumentare notevolmente le proprie performance. In generale, lo sviluppo economico e sociale è strettamente collegato all’utilizzo dei dati e alla loro trasformazione in informazioni, usate per prendere decisioni e per creare nuovi prodotti e servizi. Quanto vale la data economy? Secondo le previsioni della Ue, da qui ai prossimi due anni (2020) la data economy potrebbe raggiungere il valore di 739 miliardi di euro, generare il 4% del PIL e impiegare 7,4 milioni di persone.

Oggi, grazie alla data economy, le aziende possono avvicinare i propri clienti in nuovi modi, più funzionali ed efficaci. Il nuovo mantra del business è racchiuso nelle 4C: Compliance, Confidentiality, Contestuality e Cybersecurity. Tutto ruota attorno a un’economia dei dati che lavora su un concetto che va oltre l’approccio omnicanale. A centro della governance, infatti, c’è la velocità: il livello di personalizzazione della customer experience (CX) è costruito sulla capacità di gestire in real time tutte le informazioni possibili su ogni singolo cliente. Se ne è parlato, più in dettaglio, in occasione della Customer Experience Conference 2018, organizzata in questi giorni da IDC a Milano.

«Oggi a trainare le performance aziendali non sono più i prodotti in sé e per sé – ha spiegato Ivano Ortis, Vice President Retail, Manufacturing and Financial Insight di IDC -. Il nuovo baricentro del business è la customer experience che, se ben gestita, oggi inverte un principio fondamentale dell’economia, perché saranno i prodotti a trovare i clienti. Le imprese sono molto consapevoli di questa evoluzione. Solo in Italia per quasi la metà delle aziende che abbiamo analizzato (48%), la customer experience risulta al secondo posto delle priorità, dopo la Sicurezza (52%) e prima della ricerca di nuovi mercati (47%)».

Data economy e customer experience management

«La velocità è oggi una leva competitiva essenziale per la sopravvivenza aziendale – ha ribadito Ortis -. La velocità con cui i dati vengono raccolti, estrapolati e analizzati, così come la velocità con cui le imprese reagiscono a tali informazioni è parte integrante della data economy. Grazie al digital transformation journey delle aziende, oggi stiamo sempre di più andando nella direzione di una real time economy, dove i processi, i modelli e gli ecosistemi di business tendono a diventare più digitali e connessi per stare al passo con la velocità imposta dai nuovi consumatori».

Secondo una ricerca condotta da IDC su un campione di imprese a livello mondiale, quasi tre quarti delle aziende oggi ha una qualche inefficienza operativa o una mancata opportunità di business dovuta all’incapacità di poter agire a livello analitico e decisionale sui dati gestiti in tempo reale. Entro la fine del 2018, il 70% delle aziende avrà effettuato cambiamenti operativi sulla base della trasformazione dei modelli di business causata dalla crescente importanza della customer experience.

L’opinione degli analisti è che, da qui a tre anni, il 40% dei principali brand sarà in grado di offrire un’esperienza digitale consistente e continua sia all’interno che all’esterno di uno store, di un’agenzia o di una filiale. Il tutto senza alcuna distinzione tra fisico e virtuale. Perno centrale dello sviluppo, una data economy incentrata sull’uso dei dati più utili, strutturati e destrutturati, superando finalmente le logiche a silos.

La gestione di questi flussi informativi porterà nuove informazioni alle aziende, consentendo di applicare ulteriori KPI per la misurazione della customer experience. Il 40% delle aziende, ad esempio, utilizza già standard come il Next Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction Index (CSI), possibili solo attraverso un uso evoluto dei dati.

L’apporto dell’Intelligenza Artificiale nella data economy

L’Intelligenza Artificiale costituirà un tassello strategico della data economy. Il 39% delle aziende sta facendo investimenti importanti in AI a supporto della customer experience. Tra i contributi più significativi, consentire ai sistemi di elaborazione del linguaggio naturale di evolvere da analisi sintattiche a interpretazioni conversazionali. Per IDC entro il 2021 il 10% delle interazioni dirette con la clientela sarà incentrata su soluzioni di questo tipo.

L’Intelligenza Artificiale non interagisce solo per servire il cliente in modo olistico. Agisce sulla segmentazione dei dati, lavorando su una maggiore qualità rispetto alla generazione dei target e quindi dei percorsi di personalizzazione che rendano un’esperienza gratificante. Perché, alla fine, si parla tanto di data economy ma il principio fondamentale è che se un dato non è in grado di scatenare un processo, quel dato è inutile. Il customer journey, dunque, si basa su un nuovo modello interpretativo dei dati che parte da un assunto importante: oggi non è più sufficiente creare delle esperienze che piacciano alle persone.

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(Di Laura Zanotti, Redazione Digital4.biz)