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14 luglio 2016

Omnichannel e customer experience al centro di FashionAble World 2016

Giunta alla sua quinta edizione, la manifestazione organizzata da Venistar ha visto la partecipazione di diversi brand del fashion che hanno raccontato le loro esperienze dettate e sostenute dalla digitalizzazione.

La quinta edizione di FashionAble World, organizzato da Venistar a Verona il 19 maggio 2016, ha visto al centro delle presentazioni e del dibattito la customer experience e l’omnicanalità nel mondo del fashion. Ha aperto la giornata il Presidente di Venistar Roberto Da Re che ha sottolineato come le soluzioni di digitalizzazione stiano diventando indispensabili per il mondo della moda per avere successo. Tanto che in uno speech successivo Tim Barton, Director of Product Marketing di iVend Retail (partner strategico di Venistar), illustrando uno studio fatto a livello europeo rileva come l’esperienza digitale risulti quasi più positiva rispetto a quella fatta nel punto vendita; è importante che il cliente, recandosi in negozio dopo aver raccolto online le tutte le informazioni su un determinato prodotto online, trovi il medesimo modo di approccio e di attenzione che l’esperienza su web gli ha riservato. Flessibilità, ricchezza di informazioni sul singolo cliente, processi veloci, analisi lineari per migliorare la gestione dello stock, riorganizzazione delle scorte per massimizzare l’utilizzo dello spazio di vendita; il tutto secondo le preferenze e le abitudini del consumatore. Queste, secondo Barton, le best practice per portare il negozio fisico a lavorare nello stesso modo dello shopping online, garantendo così al consumatore un’esperienza d’acquisto personalizzata e una coinvolgente Customer Experience omnicanale.

Alternandosi alle presentazioni di alcune esperienze di aziende del fashion, altri partner strategici di Venistar, come Oracle e Crea Solution hanno illustrato le soluzioni per gestire correttamente l’omnicanalità e per fornire una customer experience ottimale. Il mondo digitale è un pilastro fondamentale della strategia di ogni azienda. Non è più sufficiente affrontare il digitale per singolo argomento o per singolo canale di comunicazione, ha sostenuto Giovanni Vaia, Direttore del Digital Enterprise Lab dell’Università Cà Foscari di Venezia, che ha ribadito l’esigenza che tutto il business venga incentrato sul cliente utilizzando la leva della Digital Customer Experience. Nel corso del suo intervento Vaia ha cercato di suggerire come può essere ottimizzata la Customer Experience e a quali tecnologie si può far ricorso per supportare un cambiamento che miri a fondere l’esperienza digitale con quella fisica.

L’approccio customer oriented è indispensabile per rimanere agganciati alla rivoluzione digitale in atto, ha sostenuto Antonio Canovese, CX Solutions Manager di Venistar. Dato che il consumatore può attingere informazioni su prodotti e servizi da differenti fonti, le aziende devono poter dominare questo fenomeno e essere in grado di raccogliere e analizzare questi dati per poter creare un’offerta che incontri le reali esigenze del cliente. Secondo Canovese bisogna essere in grado di governare i dati di prodotto in maniera univoca, sia che essi provengano dai siti B2B o B2C, dal negozio o dai magazzini, così come le informazioni relative al cliente. E Venistar ha una piattaforma che risponde a queste esigenze e che è già implementata presso molti clienti in Italia e all’estero.

Le esperienze di alcuni brand

Borbonese, Lotto Sport Italia e OVS Gruppo Coin hanno successivamente raccontato le rispettive esperienze sul modo in cui hanno affrontato la trasformazione e dato ai propri consumatori una customer experience migliore sia online sia sul punto vendita. È proprio seguendo la scorsa edizione di FashionAble World che Borbonese ha compreso l’importanza dell’integrazione tra canali fisici e canali digitali per sfruttare meglio le informazioni condivise, ha detto Andrea Rosa, ICT Director della società, aprendo il suo intervento. Rosa ha così raccontato i passi progettuali fatti utilizzando le piattaforme Oracle Marketing Cloud e Customer Master Data Management di Venistar e i primi risultati già ottenuti in pochi mesi in ambito marketing.

Anche Lotto Sport, con l’intervento di Sebastiano Di Camillo, Head of Controlling, racconta il percorso di innovazione e trasformazione digitale intrapreso dal Gruppo e che ha coinvolto soprattutto gli ambiti wholesale, retail e supply chain parallelamente al consolidamento delle aree amministrazione finanza controllo e produzione. Di Camillo ha messo in luce cosa significa realmente intraprendere un percorso di digital transformation, quale impatto ha sui processi e sulla cultura aziendale, ma soprattutto come anticipare e guidare questa evoluzione inarrestabile.

Successivamente Gianluigi Zarantonello, Responsabile dei Processi di Digital Marketingall’interno della Direzione ICT di OVS, non nascondendo le difficoltà che si sono dovute affrontare, ha parlato della convergenza fra IT e marketing, due comparti aziendali che, dopo alcuni anni di sviluppo secondo linee parallele, si trovano ad avere, oggi, due insiemi di tecnologie che sempre di più devono dialogare in un unico ecosistema.

Da multicanale a omnicanale

A concludere gli interventi è stata Silvia Vianello, della SDA Bocconi, che ha sottolineato come l’Italia nell’eCommerce sia abbastanza arretrata rispetto agli altri Paesi europei e ha voluto dare qualche suggerimento su come fare a colmare questo gap. Secondo Silvia Vianello ci sono alcuni elementi ormai da considerare imprescindibili per una strategia di omnicanalità vincente. Tra questi cita: la creazione di siti Mobile Responsive e relativa App, i servizi di geolocalizzazione con store locator, la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio, oppure la formula ‘click and collect’, oltre a servizi completi da implementare da parte dei retailer come il controllo integrato dello stock, un servizio clienti coordinato, la molteplicità dei sistemi di pagamento, Rfid/Nfc/QRcode per maggiori informazioni sui prodotti e per evitare l’anticontraffazione, fino a servizi di supporto ai consumatori online, tramite ad esempio video-chat. Le aziende, secondo Vianello, devono passare a un approccio omnicanale per trasformare l’esperienza di acquisto in una ‘brand experience’ uniforme e integrata, che prescinde dal singolo punto di contatto.

La giornata si è chiusa con una tavola rotonda sul tema del viaggio del cliente nell’era digitale, moderata dalla stessa Silvia Vianello, che ha visto la partecipazione di Isabella Gaia (Retail Manager di Woolrich Europe), Pierluigi Stampacchia (Vice Retail Manager di Kiton), Enza Fumarola (VP Emea Sales SCM diInfor) e Gianluigi Zarantonello (Responsabile Processi di Digital Marketing diOVS). Rispondendo alle domande di Silvia Vianello, i partecipanti si sono trovati d’accordo sul fatto che per trarre il massimo valore da ogni singolo cliente e accrescere la redditività del Brand sia fondamentale costruire delle relazioni proficue con il consumatore; relazioni che iniziano prima dell’acquisto e si sviluppano anche oltre questo momento. (di Luca Bastia, Redazione Sistemi&Impresa)

Sul sito fashionableworld.org sono disponibili i video highlight per rivivere i momenti più significativi di FashionAble World 2016. Se desideri effettuare il dowload degli atti del convegno scrivi a marketing@venistar.com per richiedere login e password per accedere all'area riservata.