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11 luglio 2017

La Realtà Virtuale al servizio del Retail

La Realtà Virtuale è una soluzione molto sensata per i retailer online, ma è necessaria una migliore comprensione dei clienti per renderla più di una semplice curiosità

I retailer online sono stati tra i primi a introdurre tecnologie in grado di ottimizzare la customer experience. Tuttavia, nonostante la crescente attenzione verso la Realtà Virtuale, il suo impiego nella vendita al dettaglio è stato per lo più una novità. Questo scenario è però destinato a cambiare.

Oltre il battage

Fino a poco tempo fa, la Realtà virtuale (VR) era considerata irraggiungibile per le masse a causa dei costi. Relativamente poche persone possiedono un visore e solo un ridotto numero di brand ha effettivamente offerto servizi basati sulla realtà virtuale che hanno concretamente ottimizzato la customer experience.

Tuttavia, quest'anno abbiamo assistito al lancio di una serie di nuovi visori VR. Da Oculus Rift di Facebook a HoloLens di Microsoft, i giganti della tecnologia si sono presentati decisi al tavolo delle offerte, mentre attori come Google e Samsung hanno introdotto visori notevolmente meno costosi dei precedenti.

Quando la Realtà Virtuale incontra la Customer Experience

Allo stesso tempo, i consumatori si aspettano e chiedono una customer experience migliore, più immersiva e, in ultima analisi, più appagante. Questo implica il desiderio di un minor numero di interazioni umane e una preferenza per il self-service.

Secondo una ricerca di Oracle, il 34% dei retailer online sostiene che i clienti preferiscono effettuare acquisti o risolvere un problema senza parlare con il team di vendita o del servizio clienti.

Leggi il white paper "La nascita del Servizio Clienti digitale" per saperne di più sull'argomento.

I consumatori desiderano interagire con i brand quando lo desiderano e alle proprie condizioni. In risposta, i retailer stanno gradualmente prendendo coscienza dell'importanza della Realtà Virtuale e di altre tecnologie emergenti nel rivoluzionare la customer experience, sia online che presso i punti vendita, permettendo la differenziazione e rafforzando il rapporto tra retailer e consumatori.

In un mondo in cui le aspettative dei clienti stanno cambiando a una velocità senza precedenti, i retailer sono chiamati a pensare come le aziende tecnologiche.

Alcuni retailer creativi ed esperti in ambito tecnologico hanno raccolto la sfida, iniziando ad affacciarsi nell'universo della Realtà Virtuale. John Lewis, nel Regno Unito, ha incluso due esperienze innovative nella sua campagna natalizia 2016.

Altri retailer stanno incrementando gli investimenti nelle nuove tecnologie per offrire la tipologia di customer experience che i clienti desiderano. Il 74% dei retailer coinvolti in un recente studio di Oracle conferma di aver già implementato o di prevedere di adottare la Realtà Virtuale entro il 2020.

Altri hanno in piano di investire in chatbot, automazione e app per dispositivi mobile appositamente progettate nel tentativo di trasformare la customer experience, allineandola con le aspettative dei clienti.

Impara a conoscere i tuoi clienti: non farti trovare impreparato

Se da un lato i piani di investimento nelle tecnologie emergenti sono entusiasmanti, molti retailer sono ancora alle prese con l'elaborazione di una visione completa dei propri clienti.

Per sfruttare al massimo le tecnologie emergenti, i retailer devono utilizzare i dati in maniera strategica, collegando tra loro vendite, customer service e marketing per consentire un flusso libero di informazioni tra tutti i team coinvolti nella Customer Experience.

Secondo una ricerca di Oracle, solo poco più di un terzo (39%) degli intervistati attinge regolarmente ai dati provenienti da più fonti per prevedere il comportamento dei clienti e personalizzare, di riflesso, l'approccio. E solo il 41% include dati social e CRM nell'analisi del comportamento dei clienti.

Questo uso più intelligente dei dati dei clienti fornisce informazioni per sviluppare e promuovere una customer experience che sembri personalizzata su ciascun cliente. Permetterà inoltre di catturare l'attenzione dei destinatari attraverso esperienze d'acquisto immersive e interazioni fluide con i clienti.

Se i retailer sapranno riconoscere le potenzialità dei dati, le opportunità saranno immense. Si potrà arrivare allo sviluppo di esperienze basate sulla Realtà Virtuale e di altre tecnologie emergenti, che i retailer e i consumatori avrebbero potuto solo immaginare. (Daryn Mason | Senior Director, Solution Consultant @Oracle)