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21 marzo 2018

La customer experience al centro della strategia retailer

L'innovazione tecnologica sta portando vantaggi a molti settori tra cui quello della vendita al dettaglio e i retailer stanno capendo che investire in innovazione è una strategia vincente. Tuttavia al centro dell'evoluzione del settore c'è sempre il cliente, attorno a cui ruotano esigenze, abitudini di acquisto, preferenze e così via.

Entrare in relazione stretta col cliente, prevederne i bisogni e soddisfarli sarà essenziale per il successo del settore. In questo la tecnologia rappresenta uno strumento fondamentale per offrire una customer experience di valore.

Risultati interessanti per capire l'evoluzione in atto sono stati presentati da JDA Software Group nell'indagine '2018 Retail Disruptors Survey', elaborata da Retail Systems Research (RSR), che ha coinvolto oltre 100 retailer innovatori e non in tutto il mondo, rivelando dati interessanti.

"I risultati dell'indagine sono chiari: gli innovatori sono più disposti a sacrificare una crescita più rapida per riuscire ad offrire l'esperienza cliente che gli acquirenti si aspettano. I retailer innovativi inoltre sono consapevoli che la tecnologia rappresenti un fattore strategico e non solo un costo da gestire. Questa consapevolezza sarà fondamentale per il loro successo nella fase di continua evoluzione del settore" ha dichiarato JoAnn Martin, vice president industry strategy, JDA.

Dai risultati dell'indagine è emerso che il 66% degli innovatori si dichiara profittevole, mentre il 18% ha indicato una previsione di crescita nei prossimi 18 mesi. Il 49% dei retailer innovativi cresce a un tasso annuale superiore all'11%, mentre solo il 30% dei retailer tradizionali registra la stessa percentuale in positivo.

Gli innovatori affermano che la chiave del loro successo risiede nella velocità fornita dalla tecnologia, nel bilanciare i profitti e nel mantenere le promesse al cliente. L'affidabilità, in particolare l'attenzione alla coerenza di esecuzione (62%) e alla profittabilità (60%), è la qualità che gli innovatori ritengono più importante, mentre si rifiutano di sacrificare la redditività per una crescita più rapida.

Quello che sembra caratterizzare i retailer innovativi rispetto a quelli più tradizionalisti è in pratica l'utilizzo della tecnologia per migliorare l'esperienza cliente. Il 25% degli innovatori, infatti, offre un'esperienza di shopping continua attraverso tutti i canali, rispetto al solo 13% dei tradizionali.

I retailer innovativi privilegiano investimenti in funzionalità digitali incentrate sul cliente. Il 25% degli intervistati ha implementato tecnologie digitali, rispetto al 19% dei non innovatori. Dato ancor più interessante, il 35% dei retailer tradizionali non ha in programma di implementare tecnologie digitali, rispetto al 25% degli innovatori. Il divario maggiore si riscontra tra le capacità digitali già implementate e la pianificazione di un cambiamento, prova che gli innovatori del retail hanno un approccio 'fail fast and move on' verso le tecnologie che non soddisfano le loro esigenze. Quindi questi ultimi sono più propensi a implementare nuove tecnologie per migliorare l'esperienza del cliente, ma sono anche veloci nel cambiare direzione quando non vedono i benefici previsti.

Per quanto riguarda, invece, l'evoluzione futura dei negozi, dall'indagine emerge la tendenza a ritenere che i negozi fisici non scompariranno a breve: 87% degli innovatori e 79% dei non innovatori hanno negozi fisici e continueranno ad aprirne altri in futuro.

Tuttavia la chiave del successo dei punti vendita dipenderà dalla capacità di creare esperienze accattivanti e nell'utilizzarli anche come centri di distribuzione per evadere gli ordini effettuati anche tramite altri canali. Il 71% degli innovatori intervistati ha dichiarato che la soddisfazione cross-channel porterà traffico nei negozi, un chiaro segno che le opzioni volte alla soddisfazione del cliente come acquistare online, ritirare in negozio e acquistare online e fare il reso in negozio saranno sempre più diffuse. Anche la tecnologia interattiva (62%) e i programmi di fidelizzazione (60%) sono consideranti rilevanti per favorire l'incremento delle visite ai negozi.

(Di Paola Saccardi, Redazione TomShw.it)