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23 gennaio 2018

Disegnare il Customer Journey con il Design Thinking. Un modello di successo

Il mercato ormai è fatto di persone e comportamenti, prima ancora che di prodotti e prezzi. Il Design Thinking è la metodologia ideale con la quale disegnare percorso di acquisto, mettendo al centro l’individuo e creando intorno a lui la migliore esperienza.

Un consumatore moderno che legge qualcosa circa un prodotto, si informa, ne parla con altri, sbircia dalla vetrina del negozio in cui lo vendono, entra nel negozio, parla con la commessa, vede il prodotto esposto, lo guarda racchiuso nel suo package, lo prende, legge il prezzo, lo posa, esce dal negozio, ha compiuto un “Customer Journey”, ha seguito cioè un percorso a tappe che, in questo caso, ha avuto un esito non positivo per l’Azienda produttrice. A volte è puramente una questione di prezzo, altre è perché il prodotto proposto non ha alcuna rilevanza, non risponde ad alcun interesse o bisogno, oppure perché il package non risponde alle aspettative estetiche, e così via per altre ragioni possibili. È stato quindi solo il prezzo, oppure l’armonia di tutti i Touchpoint, cioè tutti i punti di contatto tra Azienda e Consumatore, che lo hanno portato ad attendersi un prezzo diverso da quello che ha letto?

Cos'è il Customer Journey

Per gli Investitori, il valore delle Aziende è ormai strettamente legato alla capacità di disegnare il Customer Journey e di farlo percorrere con entusiasmo ai propri clienti, fino alla vendita. Cos’è quindi il Customer Journey? Non è altro che l’insieme armonico di positive Customer Experience, vissute dai clienti su ciascun Touchpoint con l’azienda e orientate verso un solo obiettivo: vendere valore, di cui il prodotto è solo una componente.

Il Customer Journey è influenzato contemporaneamente dalle azioni della nostra Azienda e da quelle delle altre aziende sul mercato; ancor più affascinante è che i comportamenti dei Clienti, non sono più influenzabili solo dalle aziende dello stesso Settore, ma anche da tutte le altre aziende sul mercato che modificano il Valore dei Prodotti con le proprie iniziative. Questo rende evidente quanto sia importante monitorare i Comportamenti dei Clienti ogni giorno, e per qualche Business, anche con maggiore frequenza. Ciò che conta oggi non sono più i prodotti e i prezzi, ma avere la consapevolezza di rivolgersi a un mercato fatto anzitutto di persone e comportamenti, che è necessario conoscere.

Le Customer Experience vissute sui Touchpoint che l’Azienda ha progettato devono quindi generare nel Consumatore la “Comprensione del Valore” del prodotto, affinché anche il prezzo e il servizio siano esattamente quelli attesi.

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(di Moreno Tartaglini, Redazione Digital4.biz)