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20 febbraio 2018

Customer Service: come garantire una Customer experience soddisfacente ai propri clienti

In una strategia aziendale incentrata sulla Customer experience, è fondamentale gestire al meglio il Customer Service, tassello fondamentale per il successo. Partendo dalle nuovi abitudini dei consumatori, cerchiamo allora di capire come realizzare una strategia efficace per i servizi di assistenza e supporto alla clientela, quali sono le regole da seguire e le tecnologie disponibili

L'era digitale ha ormai ridefinito le modalità di relazione tra le aziende ed i propri clienti acquisti e potenziali. Da un lato le nuove tecnologie hanno consentito agli utenti (sia nella loro “veste professionale” sia come consumatori) un maggiore, più rapido e decisamente più semplice accesso alle informazioni, hanno anche ampliato le possibilità d’acquisto e di interazione tra utenti e brand. Dall’altro lato, la digitalizzazione diffusa ha generato nelle persone nuove e più elevate aspettative, cambiando radicalmente preferenze, abitudini e comportamenti.

La Customer eXperience (abbreviata CX) diventa così un elemento cardine dal quale dipende il successo dell’azienda chiamata a governare al meglio (metodologicamente ma anche attraverso le opportune scelte tecnologiche) l’esperienza complessiva che i clienti si troveranno a “vivere” durante tutta la loro relazione con l’azienda stessa.

Una considerazione da non sottovalutare perché, molto spesso, all’interno dei Customer Journey (i percorsi strategici di business che dovrebbero essere modellati avendo come visione e obiettivo primario la Customer eXperience delle persone) non tutti i “tasselli del puzzle” vengono affrontati con la dovuta cura o con la medesima “vista sul cliente”. Si è riscontrato come spesso siano proprio i servizi di assistenza e supporto (Customer Service) o quelli di Customer Care – quelli che potremmo dire “per natura” dovrebbero avere “il cliente al centro” – a risultare i più “deboli”; questo può essere il risultato del fatto che questi servizi sono spesso nati nel passato con la vocazione di gestire la relazione col cliente e quindi tendono a venir dimenticati nel processo di trasformazione o si assume siano “già a posto” o “buoni abbastanza”. [...]

Intelligenza Artificiale e Chatbot per il Customer Service

Secondo una recente ricerca diffusa da Oracle [condotta in collaborazione con Coleman Parkes mediante interviste dirette a 800 CMO, CSO, senior marketer e senior sales executive in Francia, Olanda, Sud Africa e UK – ndr] la relazione fra aziende e clienti è destinata a cambiare radicalmente nei prossimi tre anni. Intelligenza Artificiale, Chatbot e Realtà Virtuale faranno diminuire il peso dell’interazione umana a favore di una più immersiva Customer eXperience digitale, fenomeno cui le aziende dovranno tenere conto nel ridefinire i propri Customer Service.

La ricerca, in particolare, fa emergere alcune importanti evidenze rispetto ai cambiamenti che stanno avvenendo nelle dinamiche della relazione fra aziende e clienti: la diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile stanno portando le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand.

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( di Nicoletta Boldrini, Redazione Digital4.biz)